Участники программы «Тайный покупатель» (Mystery Shopping) сосчитали улыбки обслуживающего персонала в магазинах, ресторанах, банках, турфирмах и других предприятиях сферы услуг в 14 странах. Данные собирались в течение всего 2009 года, подкосившего потребительский сектор из-за кризиса.
В России меньше всех улыбаются своим клиентам работники сферы туризма, выявило исследование компании Nextep, которая отвечала за российскую часть исследования. Лишь в 43% случаев "тайные" клиенты турагентств замечали улыбку на лицах обслуживающего персонала.
Те, кто покупает турпутевки или заказывает билеты на чартерные рейсы, общаются в основном с работниками крошечных фирм, чьих доходов хватает лишь на оплату офиса и рекламу, а на обучение персонала денег там уже нет, объясняет пресс-секретарь Российского союза туриндустрии Ирина Тюрина.
По ее словам, труднее всего дождаться улыбки от сотрудников мелких турагентств, которые занимаются массовыми направлениями. Впрочем, аргументирует Тюрина, и самим клиентам, которые обращаются к подобным фирмам, нужны не улыбки, а дешевые путевки поскорей.
Только немногочисленные крупные агентства, заботящиеся о репутации, следят за отношением персонала к покупателям и проводят семинары для сотрудников, рассказывает Тюрина. Она отмечает характерную деталь: в те компании, которые занимаются индивидуальным туризмом, не берут людей, которые работали на массовых направлениях, предпочитая научить сотрудника обслуживать клиентов «с нуля».
Кроме того, у турагентов довольно тяжелая работа, защищает коллег по отрасли представитель союза туриндустрии: «Часто к ним приходят клиенты, которые не знают, чего хотят, причем многие из них отнюдь не отличаются вежливостью в общении». Все это создает напряженный психологический фон для рядовых работников туристических компаний.
Быстро и мрачно
Почти столь же редко улыбаются посетителям сотрудники ресторанов быстрого питания, выявило исследование Nextep. "Тайным клиентам" улыбнулось меньше половины персонала фаст-фудов. Интересно, что персонал ресторанов среднего и дорогого сегмента, напротив, заслужил одну из самых высоких позиций в рейтинге.
«Улыбчивость персонала – одна из самых больших проблем в ресторанном бизнесе, особенно в дешевом сегменте», – соглашается исполнительный директор Restteam Александр Мусатов, который ведет семинары по обучению персонала ресторанов.
В первую очередь, по его словам, проблема в подборе людей. Самое сложное – найти человека, который умеет улыбаться не потому, что этого требует стандарт поведения, а потому что он по жизни ведет себя доброжелательно к окружающим и оттого улыбается естественно и не натужно.
«Русские посетители всегда тонко чувствуют лицемерную доброжелательность. Она им не нужна», – отмечает Мусатов.
Проблема с подбором осложняется тем, что на позиции кассиров и в бригады ресторанов быстрого обслуживания идут, как правило, люди невысокого социального статуса и «не от хорошей жизни», а текучесть персонала на этих позициях может достигать 300% в год, поэтому успеть научить их чему-то трудно, говорит эксперт.
Приветливость
По критерию приветливости не наблюдается таких существенных различий, как в улыбчивости, говорят тайные покупатели. В лидеры вышли официанты, занимавшие в рейтинге улыбок третье место. При этом на второй позиции с отставанием всего на 3% оказались заправщики на бензоколонках, хотя по оценкам улыбчивости, они далеки от идеала. Сотрудники сферы туризма так и остались на последнем месте, хотя приветствия из их уст звучат чаще, чем появляются улыбки на их лицах.
«Не будет улыбки – штраф!»
Главное, что мешает официантам и персоналу улыбаться – отсутствие доброжелательности у начальников: менеджеров и администраторов, говорит Александр Мусатов. Многие из них «настраивают» персонал словами вроде: «Если я сегодня увижу хоть одно неулыбающееся лицо – сразу штраф!».
После такой «мотивации» людям трудно улыбаться, отмечает эксперт. Мусатов рассказывает, что когда он работал менеджером ресторана, он придумал свой способ давать подчиненным заряд бодрости и позитива. Он каждый день начинал с собрания, на котором рассказывал свежий анекдот, тем самым, задавая планку хорошего настроения на весь день.
«Управленцы обычно знают, как заставлять, но не знают, как воодушевлять, – добавляет Дмитрий Левицкий, партнер компании Retail Training Group. – К нам часто обращаются с вопросом: как научить людей улыбаться? Но вы не научите их это делать. Зато вы должны сами научиться контролировать настроение людей на смене, даже развлекать сотрудников, но ни в коем случае не кричать и не пинать их».
Атмосфера в коллективе жизненно важна, соглашается директор по корпоративному обучению и развитию «Альфа-банка» Алексей Степанов. «Сотруднику приходится много общаться с другими службами банка, и то отношение, которое он получает как сотрудник внутри компании, он потом проецирует на клиента», – говорит Степанов.
Встречают по улыбке
Лишь немногим чаще сотрудников фаст-фуда радуют посетителей улыбкой работники заправок и, как ни странно, банковские служащие, которые не могут пожаловаться на низкую оплату своего труда. Тем не менее, только половина из них улыбалась при общении с тайными покупателями.
«У российских банков разный подход к набору персонала, – объясняет Степанов из "Альфа-банка". – Мы берем на позиции, где нужно непосредственно работать с клиентами, людей в возрасте примерно 20-25 лет, без опыта работы, и смотрим главным образом на их отношение к окружающим. Многие другие банки набирают людей, ориентируясь на их навыки и знания, и лишь потом пробуют менять их отношение к клиенту».
Научить человека хорошо относиться к другим людям нельзя, уверен менеджер «Альфа-банка». «На тренинге поменять взрослого человека невозможно, – утверждает Степанов. – Наш принцип – правильно подбирать правильных людей и уж потом обучать их знаниям наших банковских продуктов».
При формировании политики корпоративного обучения в «Альфа-банке» изучали практику разных компаний в разных отраслях, и в качестве эталона выбрали философию сети гостиниц Ritz-Carlton. «У них в основе клиентоориентированного сервиса лежит принцип: брать нужно того человека, который хочет помогать людям», – рассказывает Степанов.
Нетворческий труд
Если банковские работники оказались внизу рейтинга достаточно неожиданно, то сотрудники гипермаркетов и недорогих продуктовых магазинов – вполне объяснимо. «В продовольственной рознице используется самый неквалифицированны труд», – говорит Дмитрий Левицкий из Retail Training Group. Никто не идет туда по призванию.
Времена, когда работать в магазины приходили люди с высшим образованием, минули, отмечает эксперт. Сегодня там работают или те, кто не смог устроиться по своей основной профессии, или приезжие, число которых в последнее время в рознице достигает 30%. Многие из них даже не говорят по-русски, поэтому не просто объяснить им необходимость улыбаться, отмечает эксперт.
«Добавьте то, что в дискаунтерах, как правило, низкие зарплаты и плохие условия труда. При этом раскладывать продукты по полкам или работать на кассе – не самый творческий труд», – напоминает Левицкий.
Дорогой комфорт
Но дорогим продуктовым магазинам никак не обойтись без радушного отношения к клиентам. «Если в гипермаркетах основная цель работы – вовремя выставлять товары на полках, то перед работниками магазинов более дорогого сегмента стоит задача не просто подсказать, где что лежит или проконсультировать по тому или иному прпремиум-класса «Азбука Вкуса» Андрей Голубков.
По его словам, каждый работник сети, перед тем, как попасть в торговый зал, проходит тренинги, на которых учится грамотно общаться с клиентом. "Азбука вкуса" и сама проводит исследования с помощью "тайных покупателей", и просит это делать независимых экспертов, заказывая внешний аудит. Голубков уверяет, что проверки выявляют не много нарушений.
Золото без улыбки не предлагать
Лучше всех освоили навыки «коммерческой приветливости», если верить исследованию Nextep, продавцы ювелирных салонов и магазинов Duty Free – они овладели ими на 100%. Лишь на 3% отстали от лидеров официанты ресторанов среднего и дорогого сегментов.
Российские результаты несколько отличаются от мировых. Подсчет улыбок в 14 странах показал, что чаще всего улыбку можно встретить на лицах работников индустрии здоровья и красоты, а также в гостиницах и ресторанах. Отстают по этому показателю банковские служащие.
В целом же в международном рейтинге «коммерческих улыбок» Россия занимает даже не средние позиции – она оказалась на 12 месте из 14. Серьезней только персонал в Пакистане и Хорватии.
Исторически в России улыбка обслуживающего персонала при исполнении служебных обязанностей отсутствовала – приказчики, продавцы, официанты, слуги были вежливы, предупредительны, но не улыбались, отмечают авторы исследования Nextep.
Источник: http://gzt.ru
|
Получать новости по RSS | Что такое RSS? |
